Polski hotel hi-tech: robot nie będzie wabikiem
Rzmowa z Dariuszem Futomą, partnerem polskiego biura Horwath HTL, globalnego doradcy branży hotelarskiej i turystyki
– Zacznijmy od definicji – co objęlibyśmy terminem nowoczesne technologie? Jest on bowiem z upływem czasu coraz pojemniejszy.
Zgodnie z definicją hi-tech to potoczne, często używane w mediach określenie urządzeń technicznych i zastosowanie najnowszych odkryć technologicznych w praktyce, gdzie ‘nowe’ oznacza, że nie były stosowane w minionym pięcioleciu. Jednak mimo rozwoju nowoczesnych technologii człowiek nadal pozostaje najważniejszym nośnikiem informacji, bez którego nie można się obyć. Nie powstała bowiem dotąd maszyna mogąca go w pełni zastąpić. A może inaczej, jeśli nawet powstała, to z jakim odbyłoby się to skutkiem?
– O tym później. Teraz chciałabym się dowiedzieć, które z nowoczesnych technologii najszybciej i najpowszechniej przyjęły się w hotelach w Polsce: bezprzewodowy dostęp do sieci, szerokopasmowy Internet, social media, strony hotelowe z rezerwacją on-line, telewizja HD, w pełni nowoczesne sale konferencyjne?
Odwróciłbym to pytanie i zapytał, z czego Pani najczęściej korzysta podczas pobytu w hotelu?
– Przede wszystkim liczę na wi-fi – naturalnie najchętniej bezpłatne oraz na jak najszybciej działający Internet. Przy czym absolutną koniecznością są gniazdka, choć nie mieszczą się w definicji hi-tech, ale bez nich korzystanie z urządzeń mobilnych jest niemożliwe. Mniejsze wrażenie robi na mnie telewizja HD, choć wiem, że dla wielu gości hotelowych jest niezbędna. Natomiast bardzo ważne są dla mnie odpowiednio wyposażone sale konferencyjne, jeśli przyjechałam na jakieś spotkanie biznesowe…
Hotel natomiast może oceniać inwestycję w nowoczesne technologie z dwóch perspektyw, czy jest kolejnym kosztem, który musi ponieść, po to aby przyciągnąć gości czy też narzędziem, dzięki któremu zwiększy swój zysk. Jednym z elementów, na który goście coraz częściej zwracają uwagę jest telewizor, ale postrzegany już jako wysokiej klasy narzędzie wielofunkcyjne. Ma służyć zatem nie tylko oglądaniu transmitowanych przez stacji programów i filmów, ale umożliwić podłączenie urządzeń, z którymi klient hotelu przybył. A jest ich jak wiemy coraz więcej. Dzięki niemu gość obejrzy sobie na dużym ekranie, a więc bardziej komfortowo niż na urządzeniu mobilnym film ściągnięty z Internetu, zdjęcia zrobione aparatem czy komórką, porozmawiać przez Skype’a. Z czasem jednak sądzę, że telewizor zostanie z hoteli wyparty.
– Przez co?
Przez urządzenia elektroniczne gości, bo do wyświetlenia jakichkolwiek obrazów wystarczy tylko ściana pokoju hotelowego. Poza tym większość informacji nocujący w hotelu otrzyma na swój telefon. Tak jak chociażby już teraz może się nim posłużyć w niektórych sieciach jako kluczem do otwarcia pokoju.
– Drugim elementem obecnym w hotelach jest…
Wi-fi nie tylko w lobby, ale w pokojach. Przy czym gość oczekuje, że dostarczona usługa internetowa będzie tak dobrej jakości, jak u niego w domu, a więc: szybka, niezawodna, bezpieczna. To jest teraz wyzwanie dla hotelarza. Proszę sobie bowiem wyobrazić obiekt liczący 400 pokoi, w których każdy z gości dysponuje co najmniej dwoma urządzeniami mobilnymi, a do tego w sali konferencyjnej odbywa się międzynarodowa konferencja. I nagle, w trakcie najgorętszych obrad Internet używając kolokwialnego wyrażenia „pada”, znika obraz z ekranów…
Moim zdaniem wi-fi powinno być w całym obiekcie bezpłatne i to nie tylko dla gościa hotelowego, ale nawet osoby. która przyszła do tutejszej kawiarni i pragnie zajrzeć do Internetu w swoim telefonie. Kolejnym, pożądanym elementem wyposażenia są stacje dokujące, ale i to, o czym pani wspomniała czyli wygodnie umieszczone źródła zasilania, aby nie trzeba ich było szukać pod na przykład biurkiem i odpowiednio duża ich liczba pozwalająca podłączenie wszystkich mobilnych urządzeń, jakie podróżny ma ze sobą. Dla mnie osobiście cenne jest też urealnienie strony internetowej poprzez narzędzie street view umożliwiające nie tylko obejrzenie wnętrz w realnym czasie, ale i okolic obiektu. W ten sposób ta strona nie jest tylko narzędziem marketingowym „pocukrowanym” w stosunku do rzeczywistości. Zresztą na „entourage” hotelu goście zwracają coraz większą uwagę – mnie na przykład zniechęciło przygnębiające sąsiedztwo pachnącego PRL-em dworca kolejowego, gdy zatrzymałem się w jednym z pięciogwiazdkowych hoteli w centrum dużego miasta na południu Polski. Mając taki widok z okna obcokrajowiec mógłby mieć już wątpliwości, czy jest tam bezpiecznie. Nawet, gdyby sam hotel zapewniał, że może się niczego nie obawiać.
To też problem łódzkiego andel’sa, który sam w sobie kapitalny ma nieciekawe vis a vis, ale na szczęście na tyłach Manufakturę będącą z kolei wyjątkowym, niebanalnym w skali całego kraju wabikiem. Zresztą w tym przypadku planowane są chyba prace mające zmienić oblicze ulicy…
Reasumując: w hotelach niezbędne są teraz: wysokiej klasy telewizor, szerokopasmowe, bezpłatne wi-fi zarówno w pięcio- jak i nawet jednogwiazdkowym hotelu, stacje dokujące –tak jak w domu, bo gość chce czuć się jak u siebie.
Zacznę od elementu, który nie jest hi-tech, ale stanowczo w sali konferencyjnej znajdować się musi. To wspominane przez Panią gniazdko. Tymczasem, aż wstyd wskazywać palcem winowajców, więc tego nie uczynię, ale nawet w salach konferencyjnych najwyższej klasy hoteli gniazdek bardzo często nie ma. Dlatego zalecałbym zastosowanie przenośnych stacji dokujących. Korzystając z przykładu stosujących je już z powodzeniem lotnisk, które zawsze o ten krok-dwa hotele wyprzedzają. Nota bene nasze hotele powinny śledzić to, co się dzieje w liniach lotniczych. One pokazują drogę komunikacji z klientem. Poza tym uczestnik konferencji oczekuje szerokopasmowego, szybkiego Internetu, wysokiej rozdzielczości ekranów telewizyjnych…
– Nie jednego przy tym, na przedzie sali, ale kilku tak, aby można było spokojnie oglądać prezentacje z różnych, nawet najdalszych punktów pomieszczenia…
Kontrpropozycją dla polskich hoteli jest nowatorskie rozwiązanie proponowane przez jedną z rodzimych firm. Polega ono na wyświetlaniu prezentacji na gładkiej powierzchni, gdzie ręką możemy przerzucać slajdy. Dzięki temu nie potrzebujemy już ekranu, bo jakość jest ta sama, a nawet lepsza, zaś produkt polski, co też istotne. Bezcenne jest też doskonałe nagłośnienie, gdyż branża MICE ma ogromne wymagania w tym zakresie. Dlatego, gdy danego hotelu nie stać na zakup odpowiednich urządzeń, pozostaje ich wypożyczenie, gdyż ta inwestycja, jakkolwiek kosztowna po prostu się zwróci.
– Jakie rozwiązania technologiczne są jeszcze przydatne hotelom?
Systemy zarzadzania energią. Hotel może sporo zaoszczędzić, gdy zastosuje rozwiązania automatycznie wyłączające światła w pokoju czy obniżające w nim temperaturę, gdy jest on pusty. Do tego dochodzi energooszczędna klimatyzacja, zbieranie wody deszczowej, oświetlenie na sensorach itd. Mało tego, gdy właściciel pominie te kwestie na etapie projektowania, „zemszczą się” one na nim później w postaci droższej eksploatacji.
– Blow up Hall 5050 w Poznaniu nie ma recepcji i numerów pokojów, a gość dostaje iPhona, dzięki któremu dociera do właściwego i go otwiera. W hotelu Puro są check-in kioski, w hotelu Alto w Żorach self-check in. Czy przez to nie ograniczamy tzw. targetu? Czy polski klient nie jest jeszcze na tyle konserwatywny, że woli kontakt twarzą w twarz?
Przyjrzyjmy się stacjom benzynowym. Jakkolwiek samoobsługowe wprowadzono już wiele lat temu, nadal jest ich mniej niż tych zwykłych. Hotele, jak już mówiliśmy na początku, z założenia są obiektami interaktywnymi, komunikują się z klientem. Poza tym nawet w wymienionych przez Panią miejscach nowoczesne urządzenia w postaci choćby check-in kiosków też wspomagają ludzie, pracownicy concierge pomagający przybyłemu przy zameldowaniu. Recepcja jest zaś ramieniem sprzedażowym hotelu. Jej pracownicy są zatem szkoleni w upsellingu, technice sprzedażowej polegającej na tym, że nawet jeśli gość zarezerwował pokój standardowy, będą mu proponowali pokój wyższej klasy czy dodatkowe usługi. Nie chodzi przy tym o „wciskanie” klientowi czegoś na siłę, ale zaoferowanie, zwłaszcza stałemu gościowi nowej jakości. Jeśli hotel jest dobry, to pracownik recepcji dostaje z tego tytułu prowizję co stanowi czynnik motywujący. Dzięki temu on sam i gość są zadowoleni, a hotel ma wyższe obroty. Wracając zaś do samoobsługowych kiosków czy braku recepcji to fakt, że pracownika nie widać nie oznacza automatycznie, że go nie ma. On jest i czuwa. Może mieć do wykonania w hotelu kilka zadań, być pracownikiem wielofunkcyjnym. Co zaś do polskiego klienta rzeczywiście jest on konserwatywny, co nie oznacza staromodny. Spodziewa się więc i życzy sobie bezpośredniego kontaktu z obsługą. Nie przypuszczam zatem, że za 5-10 lat będziemy mieć nad Wisłą samoobsługowe hotele, ale za pół wieku może takimi staną się obiekty niższej kategorii. Wyższej klasy obiekty, jakkolwiek w znacznie większym niż obecnie stopniu stechnicyzowane, nadal będą obsługiwane przez ludzi, a nie humanoidalne roboty jak wywołujący tyle zachwytów japoński Henn – na czyli Dziwny Hotel w parku tematycznym Huis Ten Bosch w prefekturze Nagasaki.
– Porada dla naszych hoteli?
Aby zwłaszcza te małe i najmniejsze próbowały łączyć się w większe grupy chociażby wzorem Polish Prestige Hotels&Resorts czy młodziutkiej, tworzącej się grupy Silfora. Dzięki temu wspólnie nie tylko mogą lepiej służyć i doradzać klientowi, ale przede wszystkim korzystać z możliwości dużych zakupów, włączając w to nowoczesne technologie.
– Wiele emocji w branży hotelarskiej wywołuje współpraca z portalami sprzedażowymi, OTA, które narzucają swoje stawki. Co prawda teraz klauzulę najwyższego uprzywilejowania zastąpiła w Polsce wąska klauzula, ale hotele nadal nie mogą bezpośrednio oferować w Internecie konsumentom cen lepszych od dostępnych na portalach rezerwacyjnych. Doszło zatem do ubezwłasnowolnienia…
Ale na własne życzenie. Branża hotelowa „wyhodowała” sobie narzędzie sprzedaży, z którego wszyscy chętnie korzystaliśmy, ale po jakimś czasie okazało się, że oddajemy za jego wsparcie większą prowizję, niż chcieliśmy na początku. Trzeba jednak zadać sobie kilka zasadniczych pytań: ile osób musiałby zatrudniać dany hotel w dziale sprzedaży, żeby mogły wykonać pracę, jaką przejęły teraz OTA? O ile dzięki portalom rezerwacyjnym wzrósł procent sprzedaży w hotelach w stosunku do kliku lat wstecz kiedy zdane były same na siebie? Czy hotele, pomimo niezadowolenia z obecnego status quo zdecydowałyby się na odstąpienie od współpracy z którymkolwiek z OTA, tak jak uczyniło to kilka sieci skandynawskich, ale po negocjacjach wróciły do współpracy? Czy polskie hotele potrafią się zintegrować w taki sposób, żeby temu przeciwdziałać. Chciałem przypomnieć, że to nie grupa, ale zaledwie trzy stołeczne hotele wystąpiły do urzędu antymonopolowego z wnioskiem o ograniczenie klauzuli
– Sieć hotelowa Warszawskie Hotele Syrena
Właśnie. I chwała im za to, że nagłośnili problem. Natomiast na efekty trzeba było czekać lata! Tymczasem warto też zauważyć, ile same OTA musiały zainwestować ogromne środki, aby zbudować swoje portale sprzedażowe. W 2012 r. największe sieci hotelowe czyli: Choice Hotels International, Hilton Worldwide, Hyatt Hotels Corporation, InterContinental Hotels Group, Marriott International i Wyndham Worldwide Hotele, stworzyły dla przeciwwagi swoje narzędzie, Room Key, przez które można rezerwować pokoje w 75 tys. hoteli w 159 krajach. Jednak poległo ono w starciu z OTA. Nie zyskało akceptacji rynku, czyli konkurencja była lepsza, ale chyba nie starczyło silnej woli i determinacji we współpracy pomiędzy sieciami, a może bardziej prozaicznie – środków i zasobów ludzkich, chociaż w przypadku OTA mówimy już o zaawansowanej technologicznie obróbce informacji z minimalną ingerencją człowieka. Dobrze by było, aby w przyszłości polskie hotele zjednoczyły się wokół silnego podmiotu, na przykład Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego i lobbowały w sejmie, aby nie oddawać OTA więcej prowizji niż czynią to hotele w innych krajach. Przy czym hotelarze powinni wspierać ją swoim członkostwem, sprawić, by organizacja była liczna, gdyż wtedy ich głos będzie bardziej słyszalny, a więc znaczący.
– Wyraźne są teraz dwa trendy w zastosowaniu nowoczesnych technologii: jako rozrywka i „wspomaganie” działalności hotelowej: np. narzędzia do oszczędniejszego zarządzania energią w pokojach i całym obiekcie. W którym kierunku idą polskie hotele?
Mogę odpowiedzieć jednym zdaniem. Hotele muszą podążać za oczekiwaniami gościa, czyli stosować rozwiązania służące jego rozrywce. Te bowiem są najbardziej widoczne i doceniane. Jednocześnie jednak powinny wdrażać mechanizmy ułatwiające sprzedaż.
– Rozrywka w hotelu to temat na osobny wywiad, ale do czego powinny zawczasu przygotować się hotele?
Chociażby do tego, że turyście czy człowiekowi interesu nocującemu w pokoju hotelowym zamarzy się zmiana koloru tapety na ścianach czy wyświetlenie na niej fotografii nieobecnej z nim rodziny. Co ważne samodzielne, bez pomocy pracowników hotelowych, a jedynie przy pomocy własnych urządzeń mobilnych. To tylko dwa przykłady nowoczesnych technologii, które dla rozrywki gość hotelu może sobie zażyczyć właściwie już teraz!